Óscar Herencia, Director General de MetLife para Iberia, en el MKT-EFA

El viaje del cliente dentro de la compañía

Oscar Herencia en el MKTEFA

Dentro de los encuentros de la Comisión Técnica de Marketing para Entidades Financieras y Aseguradoras-MKT-EFA, de la Asociación de Marketing de España-MKT, diversos directores de marketing del sector se reunieron en las oficinas de MetLife para escuchar a su Director General para Iberia, Óscar Herencia.

 Con una clara visión de que es “necesario aprender de los competidores para intentar impulsar la industria y de los clientes para ser mejores”, Óscar explicó a los asistentes cómo desarrollan el área de Customer Centricity en MetLife, uno de los pilares de su estrategia, que va desde el compromiso del equipo directivo hasta la implicación de todos los empleados de la compañía.

 “En un mundo competitivo y exigente, donde los productos pueden imitarse fácilmente, la diferencia viene de la innovación, a la que se llega comprendiendo las necesidades del cliente”. Con esta premisa, MetLife analiza todo el proceso del cliente a lo largo de la empresa, desde la contratación hasta su salida, incorporando prácticas de otras industrias y cubriendo necesidades reales y tangibles de los clientes.

Según Herencia, las compañías de seguros deben fijarse en los valores y procedimientos de éxito de otros sectores para luchar contra los defectos del sector. “Si Apple se pusiera ahora a vender seguros, la gente haría cola para comprar, todos los agentes querrían venderlos y los productos serían más atractivos”, aseguró. Para él, implantar la mentalidad de Apple en MetLife es ofrecer un servicio excepcional, una experiencia de compra totalmente definida y una diferenciación basada en la innovación y el diseño, en lugar de en el precio.

Así lo hace MetLife a través de su cultura Customer Centrity, que se basa en escuchar al cliente y recoger sus opiniones, compartirlas con otras áreas que aporten su visión, decidir y actuar en función a esas opiniones y responder al cliente.

MetLife ha implicado a toda la compañía en diversas actividades centradas en mejorar esta escucha y atención a los clientes, que van desde acciones como Linus, un programa diseñado para aprovechar el talento interno y recoger ideas innovadoras para poner en práctica en la empresa, hasta análisis de llamadas de clientes en todos los Comités de Dirección, pasando por el Customer Centrity Council, un comité formado por representantes de todas las áreas de la empresa que se reúne periódicamente para generar nuevas iniciativas que mejoren la experiencia del cliente. Estas actividades le han valido el premio al Mejor proyecto de involucración de empleados en la experiencia del cliente, concedido por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC).

Los productos también deben adecuarse a lo que necesitan los clientes” aseguró Herencia. Por ello, MetLife ha puesto especial atención a las opiniones de sus clientes respecto a los productos. Esta escucha ha derivado tanto en la adaptación de algunos de sus productos a las necesidades reales de los clientes, como en la creación de nuevos productos como Protección Junior, un seguro pensado para jóvenes y adolescentes.

Como conclusión, Óscar Herencia recalcó la necesidad continuar compartiendo experiencias en el sector y trabajando juntos en actividades como las que organiza el Comité MKT-EFA. “Me gustaría que el sector fuera visto como un sector que cambia, que está activo”.

Asistentes
Directores/as de Marketing de AIG, American Express, BMN, Caser, Generali, Novanca, Plus Ultra fueron los asistentes a esta jornada que organizó MKT-EFA.

Coordinador
Fernando Rivero es el Coordinador MKT-EFA. Es además miembro del Comité de Dirección de la Asociación de Marketing de España y CEO de la consultora de estrategia digital Ditrendia.